Réparation d'urgence sur un four à sole mobile
Ce qu'il y a dedans ne se voit qu'une fois ouvert
Situation initiale
Un four à sole mobile dans l'atelier d'un constructeur d'installations avait besoin d'une réparation rapide de son garnissage réfractaire. La demande est arrivée un lundi, par courriel et par téléphone. Le mardi à onze heures, deux monteurs étaient devant le four. Personne ne pouvait dire à l'avance ce qu'il y aurait exactement à faire — cela se décide une fois le four ouvert.
Étendue des prestations
- Four à sole mobile
- Réparation d'urgence
- Inspection
- Garnissage réfractaire
- Facturation à la dépense
Données du projet
La problématique
L'étendue des travaux réfractaires ne peut pas être fixée avant l'inspection. Un prix ferme serait soit surévalué, soit transformé en réclamation dès le premier constat
Un four à sole mobile ne se garnit pas d'un seul côté : sole, chariot, parois et porte se dilatent différemment et doivent s'accorder
Le court délai vaut aussi pour les hommes — hébergement, déplacement et matériel devaient être réglés en une journée
Deux déplacements étaient prévus. Si le premier glisse, tout ce qui suit glisse avec lui
L'approche SBS
L'offre portait sur une estimation facturée à la dépense réelle, sur relevés d'heures et de prestations — explicitement, puisque l'étendue ne serait connue qu'à l'inspection. Un constat supplémentaire est ainsi devenu une ligne du relevé, et non un litige.
Deux monteurs, un interlocuteur, une équipe continue. Les deux déplacements se sont enchaînés sans un seul jour d'interruption.
Le début a été promis à l'heure près et tenu : mardi, onze heures, un jour après la demande.
Chaque poste est entré dans le relevé de prestations. Le client pouvait suivre au fil de l'eau ce que coûtait le constat, au lieu de recevoir une somme à la fin.
Des résultats mesurables
Les principaux indicateurs du projet « Réparation d'urgence sur un four à sole mobile »
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